La Customer Experience (CX) è sempre presente nel customer journey: l’interazione del cliente con l’azienda produce dati utili e registrabili in CRM per definire l’esperienza del cliente stesso. Spesso, infatti, la Customer Experience viene definita come la somma delle sensazioni e percezioni sperimentate dal consumatore/cliente (effettivo o potenziale) durante il processo di pre e post-vendita.
La tecnologia ha trovato il modo per essere al servizio delle aziende anche in ambito di customer experience: SAP ha sviluppato un’intera suite di soluzioni per rispondere all’esigenza delle aziende di tracciare e monitorare ogni momento di interazione di un cliente con il proprio business.
I molteplici strumenti a disposizione in ambito SAP CX sono il risultato di funzionalità sviluppate da SAP e di soluzioni acquisite da terze parti, sfruttando la piattaforma SAP HANA e utilizzando la moderna interfaccia utente SAP Fiori.
Un caso fortunato di questa simbiosi è SAP Field Service Management (SAP FSM). Questa soluzione permette a Tecnici e Service Manager di ottimizzare le informazioni già disponibili nei database aziendali (ERP e CRM) per rendere l’esperienza di assistenza un momento di arricchimento per l’utente finale, coordinando il processo di Customer Service con quello di assistenza sul territorio.
Al giorno d’oggi, infatti, il vero valore per le aziende risiede nel possesso delle informazioni sui propri clienti. In un contesto di manutenzione, poi, ogni informazione risulta cruciale per fornire la migliore assistenza possibile.
Vantaggio per il cliente finale con SAP FSM: assistenza precisa e puntuale
I clienti finali ricevono un’assistenza precisa e puntuale, in una sola visita risolutiva, perché SAP Field Service Management (SAP FSM) permette alle aziende di rispondere rapidamente alle richieste di intervento dei clienti.
Ad oggi è fondamentale ridurre al minimo gli errori nella gestione del lavoro sul campo, errori talvolta causati dal gran numero di documenti da compilare. Con SAP FSM, i dati dei clienti, gli ordini e le richieste vengono trasmessi automaticamente e aggiornati in tempo reale, così che tutti gli agenti coinvolti nell’intervento (Tecnici e Service Manager) possano verificare le modifiche apportate. Di conseguenza, eventuali divergenze e incompletezze di dati vengono notificate all’operatore ben prima che la discrepanza diventi un problema di difficile risoluzione. Così le interazioni tra Customer Service e Tecnici risultano ottimizzate.
Tutta questa trasparenza si traduce in una maggiore soddisfazione del cliente: al miglioramento della qualità e dei tempi di lavoro del Tecnico corrisponde una più facile fidelizzazione del cliente finale.
Vantaggio per i Tecnici sul campo con SAP FSM: preparazione e affidabilità
La soluzione SAP FSM consente un’esperienza di servizio che previene il ripetersi di situazioni critiche e permette di pianificare anticipatamente azioni di soluzione appropriate.
Il tecnico può gestire in maniera autonoma le richieste di servizio e la consuntivazione delle ore lavorate, di materiali consumati e spese. Il tutto, senza dover passare per il back office, ma accedendo direttamente al sistema tramite applicazione mobile nativa (SAP Field Service Management), disponibile su dispositivi smartphone o tablet con sistema operativo Android o IOS.
I tecnici possono anche avvalersi di un concreto aiuto nella risoluzione dei problemi: possono consultare ticket/richieste di assistenza già evase e risolte con successo. In tal modo, una volta identificato il problema, il tecnico avrà già a disposizione alcune possibili soluzioni da offrire al cliente finale, riducendo sensibilmente il tempo di lavoro per sé e aumentando la soddisfazione del cliente.
L’accesso a tutti i dati relativi ai clienti permette, quindi, ai tecnici di svolgere il proprio lavoro in modo più efficace già da inizio intervento.
Vantaggio per l’azienda che implementa SAP FSM: miglioramento di immagine e reputazione
La soluzione offre diversi vantaggi che vanno a semplificare l’intero processo di lavoro sul campo: l’azienda che deciderà di utilizzare SAP FSM acquisirà una migliore reputazione presso i clienti finali e il riconoscimento della competenza dei propri tecnici, offrendo così servizi migliori rispetto alla concorrenza.
Questa conduzione ottimizzata degli interventi è possibile grazie alla funzione “Best Matching Technician”, che abbina le richieste di assistenza alle competenze tecniche (skills) necessarie alla risoluzione, considerando anche la geo-localizzazione dei tecnici.
Un’ulteriore funzionalità di SAP FSM è l’Intelligent Route Planning che permette alle aziende di:
- ottimizzare il tempo di spostamento dei tecnici e risparmiare sul costo del carburante, tema quanto mai attuale, assegnando gli interventi in base alla collocazione geografica del miglior tecnico disponibile, e riducendo così l’impatto ambientale dell’azienda;
- risolvere il problema della mancanza di sufficienti tecnici specializzati in ogni parte del Paese: con SAP FSM l’azienda può costruire il suo network di tecnici da assegnare in modo intelligente a seconda delle richieste di intervento.
Le aziende hanno inoltre un migliore controllo dei costi di gestione delle attività perché i tecnici dispongono di un’App mobile. Questo consente, ad esempio, un risparmio nell’uso di carta, evitando di sottoporre il cliente alla firma di numerosi documenti di fine intervento grazie alla digitalizzazione dei supporti cartacei.
Il risparmio ricavato da questa gestione ottimizzata del lavoro si traduce nella possibilità di concentrarsi per il raggiungimento di nuovi obiettivi aziendali e di investire in nuovi prodotti e servizi.
Conclusione
In conclusione, SAP FSM è una scelta di business che porta vantaggi a tutte le parti coinvolte nell’assistenza post-vendita perché permette di accelerare l’esecuzione del servizio sul campo, ridurre costi e migliorare la produttività e l’efficienza con processi semplificati e uniformi.
SAP FSM fornisce il vantaggio strategico di una maggiore visibilità dei dati a supporto dei processi decisionali e aumenta il valore del servizio di assistenza sul campo, rendendo il Service Management il fulcro dell’assistenza ai clienti e non solo un’attività necessaria collaterale.
