L’attenzione alla customer experience è diventata una priorità assoluta per le aziende. I clienti basano infatti sempre meno la loro lealtà sul prezzo o sul prodotto e tendono invece e rimanere fedeli se ricevono esperienze di qualità.
Gli acquisti cross-device (effettuati utilizzando un mix di canali differenti) rendono più complicato per le aziende mantenere la coerenza dei loro messaggi e affermarsi in modo chiaro e distintivo all’interno di mercati competitivi e affollati. Se si vuole continuare a rimanere rilevanti e a ad aumentare il customer engagement, occorre adottare metodologie e strumenti che siano in grado di garantire tutte le funzionalità necessarie per fornire ai clienti risposte coerenti, efficaci, puntuali e su misura.
SAP Sales Cloud e SAP Service Cloud sono le due soluzioni SAP che consentono di semplificare, snellire e automatizzare tutti quei processi che contribuiscono ad assicurare una migliore customer experience: dalla gestione dei clienti ai processi di vendita, dalle attività di customer service alle campagne e piani di marketing.
SAP customer experience: come valorizzare la relazione tra azienda e cliente
Per aumentare significativamente il coinvolgimento del consumatore, SAP mette a disposizione numerose funzioni per la customer experience. Di seguito vedremo quelle che in particolar modo permettono oggi di valorizzare la relazione tra azienda e cliente.
1. Raccolta, unificazione e condivisione di dati
Oggi le aziende raccolgono e processano enormi flussi di dati, provenienti da diverse fonti: si tratta di informazioni preziose per definire con accuratezza il profilo di ogni singolo cliente. SAP customer experience consente l’accesso a tutte queste informazioni, indipendentemente da dove esse risiedano o siano disponibili (ERP, soluzione web, applicazione CRM o dato esterno).
Grazie a SAP Sales Cloud e SAP Service Cloud i silos informativi possono essere agevolmente superati e chiunque all’interno dell’organizzazione abbia bisogno di attingere a un particolare set di dati può recuperarlo senza fatica: qualsiasi dettaglio relativo a clienti, prospect, influencer, business partner, etc., è finalmente a portata di click.
2. Servizi di supporto al 100% customer-centric
Una grandissima parte dei dati relativi ai clienti che le aziende si trovano a governare si presenta sotto forma di ticket di supporto e di conversazioni. Questo significa che l’assistenza clienti non può essere trascurata, ma è a tutti gli effetti funzione essenziale di ogni organizzazione.
Una soluzione SAP customer experience come SAP Service Cloud permette di monitorare il tracking delle richieste dei clienti e l’orario di lavoro degli agenti, di rendere fluida e frictionless qualsiasi attività di ticketing (su ogni canale: emails, chiamate, SMS, portale web, social media) e di pianificare senza perdite di tempo il service maintenance.
3. Una soluzione per tutte le necessità del marketing
Mentre i confini tra realtà online e offline stanno sempre di più diventando labili, i consumatori acquistano ogni giorno maggiore disinvoltura nell’utilizzare una grande varietà di strumenti digitali all’interno del loro percorso d’acquisto. Se da un lato l’uso fluido di canali digitali e non digitali è ormai parte integrante delle dinamiche di mercato, dall’altro cresce la domanda di soluzioni tecnologiche che consentano di integrare una strategia di marketing sui diversi punti di contatto.
Con SAP Sales Cloud è possibile pianificare in modo efficace le campagne di vendita, offrendo si clienti esperienze multicanale altamente personalizzate (attraverso email, telefonate, web e social media). Puoi identificare la migliore segmentazione di mercato, generare i target groups, implementare ed eseguire strategie e iniziative, analizzare i risultati ottenuti per ogni singola azione.
Queste tre funzioni rendono SAP Sales e Service Cloud la soluzione ideale per rispondere in modo efficace alle specifiche necessità di una azienda di servizi e di qualsiasi organizzazione che voglia offrire una esperienza cliente che superi le solite aspettative.
