Nell’era digitale, la customer experience è diventata un fattore decisivo nella scelta di un’azienda. Di fronte a una molteplicità di opzioni, online e offline, le persone sono infatti molte più attente ai brand con cui si relazionano per acquistare un prodotto o un servizio e sono alla ricerca di esperienze personalizzate, anche in tempi e canali differenti.
Il rapporto con il cliente negli ultimi anni è cambiato, non solo per il moltiplicarsi dei possibili touch point tra azienda e acquirente, ma anche perché hanno acquisito maggiore importanza la percezione e le aspettative del cliente. Non basta più vendere un buon prodotto, ma occorre instaurare una relazione con il cliente che possa conquistarne la fiducia e garantirne una maggiore soddisfazione.
Per tenere il passo con un customer journey moderno serve, dunque, una conoscenza approfondita dei dati, che non si limiti a mappare i contatti con il cliente ma consente anche di analizzare tali interazioni per trarne informazioni preziose. Dal momento in cui nasce il bisogno di acquisto fino alla conclusione del percorso, una buona gestione dei dati consente di anticipare le intenzioni dei clienti e rispondere in maniera puntuale alle loro richieste.
L’evoluzione del CRM
È quello che consentono di fare le soluzioni più innovative di Customer Relationship Management. Il CRM, da semplice database, è diventato uno strumento essenziale nelle mani di un’azienda, oltre che un punto di vista strategico sulla qualità delle relazioni instaurate con il cliente. Le moderne soluzioni non sono più basate soltanto sul prodotto e funzionali a un’interazione predefinita tra cliente e dipartimenti aziendali di riferimento, ma sono in grado di garantire un supporto a tutta l’azienda lungo l’intero ciclo di vita – e di contatto – con il cliente.
Il CRM oggi non si limita perciò a tenere traccia delle anagrafiche, ma è studiato per facilitare la creazione di una relazione di fiducia tra l’azienda e il cliente, incrociando i dati a disposizione per tener conto delle esigenze già manifestate dal cliente, prevenirne bisogni e desideri e facilitare così la conclusione delle transazioni. Il focus è sul cliente: grazie ai dati raccolti ed elaborati dal CRM, è possibile offrire informazioni, supporto e assistenza di livello superiore. Cambiando anche il modo di lavorare degli addetti del settore.
La soluzione CRM Dynamics 365 di Microsoft
La piattaforma CRM Dynamics 365 di Microsoft, messa disposizione da Horsa, sfrutta l’intelligenza artificiale per comprendere al meglio i clienti, personalizzare l’esperienza del servizio e concludere più transazioni. Ogni momento di contatto, fisico o virtuale, tra azienda e consumatore può infatti trasformarsi in un’opportunità per migliorare l’opinione che il cliente nutre sul brand: poter contare su una visualizzazione e gestione dei dati immediata e intuitiva significa rendere più agili le operazioni interne all’azienda e mettere i dipendenti in condizione di creare esperienze migliori per i clienti.
La business intelligence di CRM Dynamics 365 di Microsoft velocizza le attività e alleggerisce il carico di lavoro, riunendo i dati in un unico punto. L’AI permette infatti di creare profili di clienti a 360 gradi, identificando le loro preferenze e suggerendo le migliori opportunità di contatto per il futuro. Fornisce, inoltre, ai venditori dati utili in tempo reale, incrementandone le prestazioni con sequenze automatizzate, informazioni dettagliate e una migliore visualizzazione delle stesse.
Perché scegliere CRM Dynamics 365 di Microsoft
Grazie alle funzionalità di intelligenza artificiale di CRM Dynamics 365 di Microsoft e al supporto di Horsa, è possibile migliorare il coinvolgimento dei clienti e potenziare la produttività ed efficacia dei dipendenti. Lo dimostra il caso di successo realizzato con START Romagna, azienda di trasporto pubblico dell’area romagnola, che aveva bisogno di migliorare il flusso di informazioni verso gli utenti.
La soluzione proposta da Horsa ha permesso di migliorare l’acquisizione dati, grazie a una serie di interfacce dedicate, e la gestione del rapporto con i clienti attraverso i diversi canali, dall’anagrafica generale alla vendita di biglietti e abbonamenti. Offrire informazioni puntuali e in modo continuativo è infatti il miglior modo prezioso per instaurare un legame con il cliente e ottenere una maggiore fidelizzazione.
Inoltre, la funzione di copilot, garantita dalla soluzione Microsoft, offre all’azienda una guida sicura basata sull’intelligenza artificiale per pianificare la domanda, semplificare le operazioni e migliorare la visibilità sull’ampia disponibilità di informazioni dei clienti. Il supporto della BI e le funzionalità di condivisione dei dati all’interno del team di lavoro, infine, contribuiscono a semplificare le attività dei dipendenti, liberandoli da compiti routinari e permettendo loro di concentrarsi sulla migliore soddisfazione possibile dei bisogni del cliente.
