Partendo dai documenti cartacei, di ogni pagina occorre avere l’immagine, che viene ottenuta tipicamente tramite scanner. Il contenuto dell’immagine, poi, viene elaborato dal programma di riconoscimento vero e proprio per individuare i tratti relativi a lettere, spazi, numeri e segni di interpunzione che compongono singoli termini o intere frasi in una certa lingua, da memorizzare in archivi informatici per una efficace gestione documentale. 

Facendo riferimento al mercato dei sistemi di gestione documentale, in una ricerca di Reportlinker.com ne viene indicata una crescita annuale del 13,04% dal 2020 al 2025, anche grazie al riconoscimento ottico dei caratteri. Il suo impiego, infatti, migliora notevolmente l’accessibilità ai documenti, abbattendo drasticamente i tempi di acquisizione del testo rispetto a svolgere le stesse attività in modo manuale.

Come può essere impiegato vantaggiosamente il riconoscimento ottico dei caratteri 

Grazie ad algoritmi di Machine Learning, il riconoscimento diventa sempre più accurato nel tempo, in presenza di diversi stili di scrittura, tipi di carattere e qualità dell’originale. 

In Business Automation, integrando il riconoscimento ottico dei caratteri con i sistemi di Intelligent Document Processing (IDP), i singoli dati (nomi, luoghi, date, importi) presenti nei documenti possono essere “letti” e registrati direttamente nei sistemi gestionali. Una volta che sono nei database, possono essere elaborati con qualsiasi programma, per modificarli, stamparli, trasmetterli a distanza. Soprattutto vengono incrementati automaticamente archivi nei quali lanciare ricerche per recuperare le informazioni necessarie all’avanzamento dei processi aziendali. 

I testi acquisiti con il riconoscimento ottico dei caratteri, poi, possono essere classificati via software per trasferire automaticamente ogni documento al reparto di competenza. Si riducono, così, sia i tempi di lavorazione, sia i rischi di errori umani. 

Dopo averli convertiti in archivi informatici, i testi possono essere elaborati nei processi gestionali, tradotti automaticamente o riprodotti tramite software di sintesi vocale per accedere al contenuto di documenti senza doverli leggere. Sfruttando strumenti dell’Intelligenza Artificiale, possono costituire la fonte di risposte automatiche a richieste di clienti.

Quali elementi migliorano l’accessibilità ai documenti con l’OCR 

Il primo elemento che facilita l’acquisizione automatica dei testi è la qualità dell’originale. Quando il documento cartaceo da acquisire non è stropicciato, parzialmente strappato o macchiato, la nitidezza del contenuto favorisce un riconoscimento più affidabile. 

Un altro elemento che migliora la conversione da testo scritto a testo informatico è avere documenti strutturati in modo standard come sono, per esempio, i moduli di richieste di finanziamento a una banca. “Conoscendo” il modello di riferimento, nella scansione dell’immagine il software di riconoscimento riesce a estrarre dati con maggiore accuratezza, grazie all’individuazione dei campi in posizioni ben definite della pagina. 

Esistono anche tecnologie in grado di riconoscere testi scritti a penna (HTR: Handwritten Text Recognition), ma comportano un maggior numero di errori nella fase di riconoscimento. Quando il documento contiene testo stampato invece di essere scritto a mano, il risultato dell’acquisizione automatica è sicuramente migliore.

Ecco alcuni settori che possono beneficiare del riconoscimento ottico dei caratteri 

L’acquisizione automatica del contenuto dei documenti mediante il riconoscimento ottico dei caratteri è vantaggioso dovunque vengono lavorate notevoli quantità di documenti di testo. 

Le imprese di assicurazione, per esempio, operano quotidianamente su documenti del tipo proposte e contratti di assicurazione, certificati medici, fascicoli di sinistro e altri moduli per la gestione delle polizze. 

Negli uffici del settore sanitario transitano ricette, prescrizioni, fatture, referti. Acquisirne i dati automaticamente permette di registrarli più velocemente, garantendo la tracciabilità di ogni fase della storia clinica dei pazienti. 

Le aziende produttive gestiscono ordini ricevuti dalle forze vendite, etichette sui pacchi con i dati dei destinatari, documenti di trasporto con i riferimenti dei prodotti da consegnare, fatture con dati da trasferire nei sistemi contabili. 

Grazie al riconoscimento ottico dei caratteri, in tutti i settori l’estrazione dei dati dai testi cartacei legati ai processi aziendali e la loro memorizzazione automatica migliora sempre e notevolmente l’accessibilità ai documenti, facendo risparmiare considerevoli quantità di tempo e liberando risorse da destinare ad attività a maggior valore aggiunto. 

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Tra le tecnologie dell’Intelligenza Artificiale utilizzate nell’IPA ci sono Machine Learning, elaborazione del linguaggio naturale (NLP, Natural Language Processing) e Computer Vision.  Con il loro impiego, le azioni eseguite dalle diverse componenti software sono anche in grado di evolversi nel tempo, adattandosi automaticamente alle possibili variazioni dello stato dei processi controllati. 

Secondo il Forum mondiale sull’economia (WEF), entro il 2027 sarà automatizzato il 42% delle attività aziendali, comprese quelle più complesse. Grazie anche all’ottimizzazione continua, con l’Intelligent Process Automation il business di aziende e organizzazioni lavorative cambia in modo deciso, velocizzando le attività, contenendo i costi e contribuendo alla miglior soddisfazione dei clienti. 

Come si sviluppa l’implementazione dell’Intelligent Process Automation 

L’implementazione dell’Intelligent Process Automation prende avvio dall’identificazione dei processi aziendali, spesso costituiti da un gran numero di attività ripetitive che eseguono sequenze operative ben definite. 

In questa fase possono essere utilizzati software di Process Mining per modellare i processi, evidenziandone attività e punti critici. Dopo aver stabilito su quale intervenire, vengono utilizzati software RPA per automatizzarli in modo completo eseguendo i compiti ripetitivi che replicano le azioni svolte dal personale, ma con maggiore velocità ed efficienza operativa e riducendo notevolmente le situazioni di errore. 

Il monitoraggio degli eventi e dei risultati viene elaborato con tecnologie di Intelligenza Artificiale per verificare la correttezza dell’avanzamento dei processi. Eventuali scostamenti dai comportamenti standard permettono di attivare modifiche nel funzionamento delle applicazioni in modo che si adattino meglio alle nuove condizioni. 

Nella fase di analisi dei dati il software opera anche per fornire suggerimenti su eventuali punti deboli sui quali intervenire o flussi di lavoro da riorganizzare. I responsabili aziendali possono, quindi, prendere decisioni operative per migliorare il business basandosi su rilevazioni oggettive. 

Quali settori beneficiano dell’Intelligent Process Automation 

Molte attività della contabilità aziendale rientrano tra i processi che beneficiano dell’implementazione dell’IPA come, per esempio, i controlli della conformità delle movimentazioni finanziarie. 

Nelle attività produttive, l’Intelligent Process Automation può essere utilizzata nelle supply chain per intervenire nelle consegne, la gestione dei documenti di trasporto e delle fatture. Ne beneficiano anche i processi di monitoraggio e pianificazione delle attività. 

Nelle risorse umane vengono elaborati documenti per individuare più semplicemente il nuovo personale in possesso delle competenze necessarie all’azienda. Può essere impiegato anche nella gestione delle prestazioni e delle presenze. 

Nelle banche l’IPA permette di gestire con maggiore efficacia le pratiche di richieste di investimento e i flussi documentali delle verifiche per motivi di sicurezza, richieste di mutui, titoli di pagamento. 

Nel settore sanitario può semplificare l’acquisizione delle informazioni dei pazienti fino alla gestione dei documenti contabili. Grazie al Natural Language Processing (NLP), per esempio, si possono gestire automaticamente gli appuntamenti, elaborando richieste che arrivano da chatbot o da interfacce vocali. 

Perché l’Intelligent Process Automation cambia il business in meglio 

In tutti i settori nei quali vengono elaborati flussi di dati gestibili con procedure di Intelligent Process Automation, la loro automatizzazione cambia le regole del gioco migliorando il business. I tempi di esecuzione si riducono di oltre la metà con risultati qualitativamente migliori, maggiore efficienza e minori costi. 

Ne beneficiano i dipendenti, perché il personale coinvolto in attività manuali e ripetitive può svolgere compiti di maggiore responsabilità, e l’azienda che migliora i processi lavorativi grazie a investimenti con percentuali di ritorno anche a tre cifre. 

L’implementazione dell’Intelligent Process Automation cambia in meglio il business migliorando di molto i livelli di produttività, grazie anche alla continua adattabilità delle applicazioni allo stato dei processi automatizzati. Il personale dirigente può, così, concentrarsi maggiormente su iniziative più strategiche e innovative perché l’azienda risponda sempre meglio alle richieste del mercato, tenendo sempre alta la soddisfazione dei clienti. 

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Le esigenze di un’azienda estesa 

Per scegliere un software adeguato, bisogna innanzitutto definire le proprie necessità. Un’azienda estesa è un’azienda che risponde a un nuovo modello di business basato su un rapporto diretto con l’insieme dei fornitori coinvolti nella supply chain. Un’azienda estesa dialoga con tutti, risponde a tutti e prende informazioni da tutti gli attori del settore in cui opera. Come gestire al meglio questo flusso di dati? La tecnologia mette a disposizione delle imprese strumenti sempre più sofisticati per poter far fronte a esigenze sempre più specifiche. I software per la gestione documentale sono la soluzione adatta che permette di gestire in modo efficace i processi interni ed esterni. Tuttavia, anche le aziende consapevoli della necessità di fare affidamento su questo tipo di supporti tecnologici, possono avere il timore della sicurezza dei propri dati e delle informazioni sensibili.  

Integrare dati, flussi e processi grazie ai software di gestione documentale  

Le grandi aziende hanno bisogno quindi di avere accesso all’integralità dei propri documenti da ogni divisione, o sede, aziendale. Come rispondere efficacemente a queste necessità? Esistono sul mercato software pensati proprio per abbracciare l’intera gamma di funzioni aziendali:   

• Acquisizione documenti 
• Creazione template 
• Classificazione
• Gestione fascicoli
• Archiviazione automatica
• Fatturazione elettronica
• Workflow
• Organigramma e liste di distribuzione
• Revisione documenti
• Annotazioni e messaggi
• Banche dati 

 Le soluzioni devono essere stabili, integrate, scalabili, implementabili e soprattutto compatibili con gli altri sistemi aziendali. Devono inoltre garantire un’operatività senza errori, senza ritardi, in un’unica parola: agire in sicurezza. I software di gestione documentale devono quindi essere flessibili e permettere il tracciamento e il controllo dei documenti e delle informazioni che contengono.

Sistemi integrati e performanti 

I DMS, Document Management System, permettono di digitalizzare i documenti, convertirli in altri formati e renderli disponibili a tutta la popolazione aziendale. Una soluzione performante, infatti, è una vera e propria piattaforma integrata in cui ogni documento è inserito in uno schema dinamico che ne contestualizza i dati, valorizzando le diverse informazioni in funzione della rilevanza che possono avere in ciascun processo. Ma il vero valore aggiunto di un software di gestione documentale deve essere l’integrazione con l’ERP aziendale nonché con il CRM rendendo possibile l’automazione del workflow in modo efficiente e trasparente.  

Allo stesso modo, il DMS prescelto andrà a integrarsi perfettamente con il sistema DTM, Digital Transaction Management. Questa soluzione permette la dematerializzazione dei documenti in modalità end-to-end, vale a dire dalla creazione del contenuto al controllo dell’integrità e della correttezza delle informazioni passando dalla firma digitale alla conservazione del documento.   

Un’azienda che decide di integrare un software di gestione documentale al proprio funzionamento, trova quindi diverse opzioni sul mercato. La scelta dipenderà naturalmente dalle esigenze precedentemente individuate e approvate. La sola vera caratteristica irrinunciabile deve essere l’integrabilità e la scalabilità per potersi adattare anche ai mutamenti e alle nuove esigenze cui l’azienda deve far fronte nel suo sviluppo.

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Una delle capacità dell’outsourcing è proprio quella di migliorare il margine operativo e lasciare spazio all’innovazione. Ci sono, infatti, alcune funzioni che vale la pena esternalizzare per preservare risorse tanto economiche che umane e, soprattutto, per concentrarsi sul proprio core business. Basti pensare che, grazie al Business Process Outsourcing, le aziende possono migliorare le proprie performance tra il 20% et il 50%.  

Sono diverse le attività che possono essere operate in outsourcing, e diversi sono i vantaggi che questa scelta apporta alla competitività aziendale. Scopri quali.

Come, e quali processi esternalizzare? 

Concretamente, un’azienda che sceglie questo modello non fa altro che affidare ad un partner esterno la gestione di un processo di business definito.  

L’impresa andrà a esternalizzare le attività che non rientrano nel core business e non generano redditività immediata, ma sono tuttavia più che necessarie al buon funzionamento dell’impresa, e quindi alle sue performance. Possiamo suddividere le attività che vengono candidano naturalmente al Business Process Outsourcing in due macrocategorie: front-office e back-office outsourcing.  

Nella prima categoria, il front-office, rientrano le attività che prevedono un contatto diretto ed immediato con il cliente dell’azienda come ad esempio l’help desk, il contact center, il telemarketing, la gestione di alcuni uffici a contatto diretto con il pubblico (Urp) e le ricerche di mercato.  

Il back-office, invece, comprende tutte quelle attività amministrative e gestionali interne all’azienda e fondamentali al suo funzionamento pur non rientrando nel suo core business. Tra i processi di back-office vanno segnalate senza dubbio le seguenti:   

• Gestione del ciclo passivo (digitalizzazione del cartaceo, ricezione documenti elettronici, riconoscimento fatture, indicizzazione, integrazione con l’ERP, conservazione sostitutiva)

• Gestione note spese (controllo e digitalizzazione cartaceo, verifica e controllo conformità alle policy aziendali)

• Gestione contratti e pratiche (digitalizzazione, controllo correttezza documenti, controllo allegati, validazione e indicizzazione)

• Gestione magazzino (stoccaggio) 

Le strategie di outsourcing e i partner BPO 

Esistono 3 modelli di Business Process Outsourcing:    

• Offshoring: esternalizzare determinati processi aziendali ad una società lontana dalla sede principale della società, spesso in un continente diverso. Tra i vantaggi c’è la possibilità di avere un servizio di copertura 24H/24, difficile da gestire altrimenti. Tuttavia, una posizione geografica particolarmente distante potrebbe innescare difficoltà di comunicazione (lingua e cultura diverse) e quindi di efficienza.

• Nearshoring: scegliere un partner geograficamente vicino alla propria sede, nello stesso paese e continente. Questa soluzione ha il vantaggio di lavorare con fusi orari simili e di avere più controllo sui progetti facilitando il passaggio di informazioni. 

• Onshoring: l’esternalizzazione è operata verso una società con sede nel proprio stesso paese. La vicinanza ha degli indubbi vantaggi sul controllo dei flussi ma restringe l’accesso ai talenti globali, riducendo la flessibilità e la scalabilità. 

Ogni azienda dovrà fare un’accurata valutazione delle proprie necessità, criticità e opportunità per fare la scelta più utile al proprio business e godere dei benefici offerti dal Business Process Outsourcing.

I vantaggi concreti del Business Process Outsourcing 

Affidare a un esperto esterno non vuol dire solo fare tesoro delle sue competenze ma anche beneficiare delle sue conoscenze del settore, delle sue evoluzioni e aggiornamenti tecnologici.  

Chiaramente, è necessario mettere in pratica delle procedure che consentano di controllare il rendimento dei processi esternalizzati, nonché la possibilità di migliorarne l’evoluzione grazie a strumenti potenti per mantenere flessibili e aggiornati i cicli di business. 

Concretamente, l’impresa che delega determinati processi punta a molteplici vantaggi:   

• Ridurre i costi aziendali: esternalizzare permette di diminuire l’incidenza dei costi fissi creando così un’economia di scala.

• Migliorare l’efficienza dei processi interni: affidare a un esperto una mission altamente tecnica permette di risparmiare tempo per la formazione delle risorse interne.

• Avere le migliori garanzie per la conservazione e la protezione dei dati.

• Una migliore relazione con i clienti grazie all’intelligenza artificiale e al Big Data che permettono di processare grandi volumi di dati per migliorare la customer experience.

La scelta del partner a cui fare affidamento deve essere estremamente accurata. L’esternalizzazione dei processi gestionali e di controllo di un’azienda libera risorse interne per indirizzarle verso attività maggiormente orientate al core-business aziendale. Risultato? Un’azienda agile, competitiva e performante. 

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Sistema documentale: controllare e tracciare i documenti in qualsiasi momento e contesto

Avere accesso alle informazioni e ai dati aziendali in modo rapido ed efficace è garanzia di efficienza. Nel caso di un’azienda multi-sede questo aspetto diventa particolarmente significativo dato che la dislocazione fisica dei collaboratori e dei diversi siti aziendali hanno necessità di trovare forme di comunicazione e di condivisione precise e strutturate. Concretamente, il software di DMS (Document Management System) organizza e facilita la creazione collaborativa di documenti e altri contenuti utili alla vita dell’impresa. Molto spesso il sistema opera una quantità massiccia di operazioni, catalogando, indicizzando e archiviando i documenti secondo precisi algoritmi.

Alla base di un sistema documentale di qualità deve esserci il controllo e il tracciamento dei documenti e delle informazioni che contengono. Questa caratteristica permette infatti di:

• Lavorare in serenità potendo contare su una soluzione che unisce pratiche archivistiche di alto livello con una tecnologia di business automation
• Fare affidamento su una soluzione flessibile che si adatta a qualsiasi difficoltà legata ai documenti digitali
• Semplificare e tracciare le informazioni rilevanti grazie all’intelligenza artificiale
• Rispondere in modo conforme al quadro normativo esistente

I campi di applicazione sono molteplici, in base al settore di attività dell’impresa, e non solo:

• Acquisti
• Vendita e post-vendita
• Risorse umane
• Amministrazione
• Gestione dei dati sensibili

Le chiavi per un sistema documentale adeguato alla delocalizzazione

Una volta assicurate le funzionalità di base, quali sono le operazioni che deve assicurare un valido sistema documentale? Innanzitutto, deve essere integrato agli altri software aziendali. Se alla base della performance c’è l’accesso ai dati e alle informazioni, il sistema documentale deve necessariamente avere accesso agli altri dispositivi, e viceversa.

Il sistema prescelto deve poi garantire la condivisione delle informazioni con, di conseguenza, la possibilità di approvare decisioni e flussi di lavoro. Il sistema documentale deve poi consentire la firma dei documenti: da remoto e in formato elettronico, la firma per l’approvazione di un processo, acquisto o flusso produttivo deve essere facilitata. I documenti così archiviati devono essere, non solo accessibili, ma anche modificabili proprio per facilitare la collaborazione dei professionisti coinvolti anche se la loro sede di lavoro è delocalizzata.

Un altro aspetto fondamentale riguarda la sicurezza dei dati. Può far paura, infatti, l’idea di concentrare in un unico sistema tutti gli archivi della società a cui, tra l’altro, un gran numero di collaboratori ha accesso da diversi server nel mondo. Il sistema documentale selezionato avrà quindi la possibilità di garantire accessi in sicurezza ma anche di controllare le azioni svolte su ogni documento in modo da avere sempre a disposizione lo storico degli interventi per risolvere eventuali criticità. Ma un sistema documentale che si rispetti deve anche rispondere agli standard richiesti per un linguaggio comune, soprattutto in contesti aziendali multi-sedi.

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Nel mondo della logistica, ci sono delle fasi come il carico e scarico merci, nonché trasporto e movimentazione, in cui la documentazione cartacea ha ancora un peso elevato e fondamentale.

La digitalizzazione della documentazione relativa ai prodotti diventa per questo settore, dunque, non solo una necessità, ma una grande occasione per poter ottimizzare tempi, risorse e operazioni.

Il settore della logistica: come l’Intelligenza Artificiale semplifica la documentazione

Nel settore della logistica, una gran parte delle operazioni riguarda la movimentazione delle merci tramite mezzi di trasporto, tra cui i camion. Questi ultimi devono presentare una serie di documenti per ogni attività: prouf of delivery e DDT al fine di provare e tracciare ogni movimento e relazione con gli attori di riferimento. Di conseguenza, la mole di documentazione cartacea comporta la gestione di diverse criticità: dispersione dei fogli, confusione nell’ordinarli e difficoltà nell’inserimento a sistema.

Il volume di carta da riportare, al ritorno dei camion in azienda, è infatti tale da impiegare tempo e risorse umane dedicate all’inserimento di tutti i dati nei sistemi aziendali. Si tratta, dunque, di attività a basso valore aggiunto che devono essere svolte necessariamente al rientro dei mezzi, in poche ore, per chiudere la giornata.

La digitalizzazione della documentazione diventa dunque una grande opportunità per le aziende di questo settore. Grazie a un sistema di Intelligenza Artificiale e tecniche di OCR, ovvero Optical Character Recognition, riconoscimento ottico dei caratteri, tutte le informazioni vengono automaticamente lette e inserite nei vari sistemi.

L’intelligenza Artificiale diventa così cardine per le operazioni logistiche di trasporto merci, con vantaggi evidenti come l’eliminazione della circolazione cartacea della documentazione e tempi di inserimento delle informazioni nettamente ridotti.

Altro vantaggio dell’introduzione di un sistema di questo tipo è dato dall’interpretazione dei documenti grazie al Machine Learning. Questa caratteristica permette, infatti, di poter migliorare l’elaborazione delle informazioni imparando dalle volte precedenti. Una macchina che impara mentre lavora, con progressiva riduzione degli errori.

Digitalizzare per semplificare: l’approccio Horsa Flow

Una tecnologia come l’Intelligenza Artificiale semplifica nettamente le operazioni di logistica di entrata, uscita e gestione delle merci. Un buon sistema, però, senza formazione e supporto ha un’efficacia limitata.

Horsa Flow, la business unit del Gruppo Horsa dedicata alla digitalizzazione dei processi di business e dei contenuti legati ad essi, non si limita infatti a una proposta tecnologica ma si pone l’obiettivo di reingegnerizzare, migliorare e fornire sviluppo nell’ambito del processo di digitalizzazione dei documenti, interviene anche nel disegno dell’architettura funzionale e logico funzionale.

Causa emergenza Covid, Horsa Flow ha saputo sfruttare il cloud per una nuova soluzione per le aziende della logistica: grazie al disegno e implementazione di una struttura in ambiente cloud, i documenti che passano lo scanner di digitalizzazione vengono inseriti automaticamente a sistema.

In questo modo le attività risultano più fluide, con informazioni fruibili e disponibili ovunque le persone si trovino, al fine di poterle verificare e consultare in tempo reale. L’automazione diventa un punto di svolta non solo a livello operativo dunque, ma anche strategico. In questo senso, le risorse che erano impiegate in queste attività vengono liberate e possono dedicarsi ad altre attività a maggior valore aggiunto.

Grazie a un progetto di Digital Transformation che digitalizza i processi, migliorandoli e automatizzandoli, un’azienda può sfruttare l’occasione per ripensare le logiche aziendali verso una Business Process Reingeneering. Un vero e proprio ripensamento dei processi di business che Horsa Flow studia insieme ai clienti, con supporto e consulenza specifica e competenze elevate.

Un progetto di Digital Transformation e reingegnerizzazione dei processi può portare infatti al ripensamento di alcune logiche aziendali, di alcuni task o all’ipotesi di esternalizzazione dei processi a basso valore aggiunto. In questo senso, Horsa Flow propone anche un servizio di Business Process Outsouring, dedicando un team altamente qualificato e verticale a supporto dei clienti che optano per questa possibilità.

L’esternalizzazione delle operazioni diventa un plus per le aziende: affidando a un team di esperti tali operazioni si guadagna in efficienza ed efficacia, incrementando altresì la flessibilità del servizio, liberando risorse interne che possono essere impiegate per progetti a maggior valore aggiunto o core.

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• Il controllo automatico della congruità dei bonifici è esclusivamente anagrafico, e di conseguenza superficiale. Un controllo in cui anche la semantica o ancor meglio l’intelligenza artificiale con un sistema di machine learning abbiano un ruolo ragionato, lavorerebbe meglio, più velocemente e farebbe passare l’operazione.
• La perdita di tempo dell’impiegato della banca, che non potrebbe fare a meno di abortire il bonifico, costringendo il cliente a cercare un’altra soluzione.

La stessa cosa succede nelle comunicazioni che i clienti fanno nei confronti delle aziende, per esempio in contesti normati come le assicurazioni. Generalmente, le interazioni digitali riguardanti l’assistenza tecnica tra le aziende e la clientela sono a due livelli: uno più basilare (per esempio un chatbot sul sito) dove l’azienda cerca di risolvere i problemi più elementari o le richieste più semplici; e uno più complesso, dove l’interazione tra azienda e cliente dura di più.

L’assistenza tecnica nelle aziende

Parliamo di quest’ultimo caso: l’invio ad un’azienda di una mail o ancor di più una PEC è il primo passo di uno scambio di informazioni che probabilmente implicherà più “avanti e indietro” tra i due attori. Per rispondere correttamente alla prima mail sono necessarie diverse capacità che probabilmente, poiché a rispondere è un umano, diamo per scontate:

• Occorre una buona conoscenza del business specifico dell’organizzazione, e la capacità di interpretare il contesto entro il quale viene fatta la richiesta. Per fare un esempio banale, il termine “pesca” identifica cose o qualità diverse a seconda che si stia parlando a un’azienda del food, di articoli sportivi o del fashion.
• Occorre conoscere la struttura dell’organizzazione stessa, per capire a chi inoltrare le specifiche richieste

La risposta ad una semplice mail di reclamo o di richiesta di informazioni, quindi, è una funzione più critica di quanto si possa immaginare. Chi risponde rappresenta la vetrina dell’azienda; in più, deve essere in grado di gestire grossi volumi di mail e districarsi tra di essi, distinguendo le richieste vere dalla “fuffa”. Ergo potrebbero essere necessarie molte persone per interpretare le richieste, determinarne l’importanza e la priorità, capire a chi inoltrarle per evaderle. E il tutto va eseguito entro tempi prestabiliti, se si parla di ambiti normati come le assicurazioni.

Ma davvero non è possibile pensare a una gestione più automatizzata del processo di assistenza tecnica?

INTERPRETA per l’assistenza tecnica

Horsa ha pensato a un tool per affiancare l’uso dell’intelligenza artificiale alle persone, lasciando alle persone solo la gestione intelligente delle eccezioni.

INTERPRETA fa esattamente quello che dice il suo nome: interpreta le richieste che arrivano tramite mail in linguaggio naturale, e le smista.

Dove viene applicato? Alla casella di posta a cui arrivano le richieste più disparate, dove tipicamente si perde più tempo a smistare e spesso qualcosa si perde: la classica support@.

In questo caso, l’AI di Interpreta, insieme all’OCR (Riconoscimento Ottico dei Caratteri), estrapola il significato del testo della mail. Il controllo semantico è molto importante, perché è necessario che il sistema capisca davvero il significato del testo e lo inquadri in un contesto di riferimento, per indirizzare correttamente la richiesta al dipartimento preposto, in maniera coerente.

Una volta contestualizzata la richiesta, si indirizza la mail alla persona/ufficio/ente corretto tramite il Business Process Management, che consente di orchestrare i processi aziendali senza problemi, soprattutto se affiancato da un sistema di machine learning per migliorare il modello in modo continuativo.

Risultati

Il risultato? Risparmio del 40% del tempo delle persone, con conseguenti risparmi anche economici e, di riflesso, un migliore customer care. Un altro vantaggio indotto impatta sulle persone interne all’azienda: non più semplici smistatori di mail, ma risolutori di problemi che deviano dallo standard.

È naturale che il cambiamento non avvenga in un giorno, e che persistano problemi di adattamento al nuovo sistema; l’introduzione di una nuova tecnologia, o semplicemente di un nuovo modo di lavorare, ha sempre bisogno di un periodo di assestamento per portare risultati concreti.

Il rischio tuttavia esiste, e risiede nel possibile rifiuto della nuova tecnologia da parte delle persone stesse dell’organizzazione, perché impaurite o semplicemente non correttamente informate dei vantaggi a lungo termine. Per far sì che il progetto (cioè l’inserimento della nuova tecnologia) funzioni, vanno coinvolti sì i manager, ma soprattutto le persone che effettivamente opereranno sul/con il nuovo sistema. È necessario che sia chiaro il vantaggio a lungo termine per loro: un lavoro più qualificato e qualificante, che lascia all’automatismo il discernimento della pubblicità dalla richiesta interessante e mantiene invece appannaggio della persona ciò che, per essere svolto correttamente, ha necessariamente bisogno dell’apporto umano.

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Digitalizzazione processi per la sostenibilità economica, ma non solo 

Una definizione interessante del termine sostenibilità risale al 1987 quando fu utilizzata per la prima volta dalla Commissione mondiale sull’ambiente e lo sviluppo (WCED) nel rapporto Brundtland. Secondo gli esperti, la sostenibilità è quel modello di sviluppo “che soddisfa i bisogni del presente senza compromettere la possibilità delle generazioni future di soddisfare i propri”.  Decliniamo ora il concetto di sostenibilità:  

• la sostenibilità economica è la capacità di un sistema economico di produrre reddito e lavoro in maniera duratura; 
• la sostenibilità ambientale è la capacità di tutelare l’ecosistema e il rinnovamento delle risorse naturali. 

Ed è Stefano Epifani, professore e presidente del Digital Transformation Institute, nonché advisor ONU, che oggi afferma che “la sostenibilità non può fare a meno della trasformazione digitale”. E in questo caso si fa riferimento non solo alla sostenibilità economica, ma anche a quella ambientale. La digitalizzazione e la dematerializzazione dei processi, infatti, hanno un impatto positivo non solo sulle performance aziendali e sull’agilità dell’industria del futuro, ma permettono anche di ridurre l’impatto ambientale di quest’ultima. È utile qui ricordare che, nel 2015, l’ONU ha fissato 17 Obiettivi di Sviluppo Sostenibile nell’Agenda 2030. Quattro di essi riguardano direttamente tanto la sostenibilità economica quanto quella ambientale: Imprese, Innovazione e infrastrutture; Città e comunità sostenibili; Consumo e produzione responsabili; Lotta contro il cambiamento climatico.  

La digitalizzazione dei processi fa bene al business e all’ambiente 

L’uso delle tecnologie digitali, che può quindi essere utile per il raggiungimento di questi obiettivi, ha diversi aspetti positivi per l’ambiente connessi alla produzione, al consumo e alla diffusione di beni fisici. Si cita spesso la riduzione della carta che è certamente un effetto molto visibile. Ma la digitalizzazione dei processi non si ferma certo qui. Nel privato come nel pubblico, la comunicazione virtuale abbatte lo spreco di risorse naturali anche in termini di spazi fisici usati per svolgere le diverse attività o per stoccare materiali e documenti; riduce la distanza geografica tra le persone, limitando gli spostamenti ma favorendo gli scambi e velocizzando la presa di decisione con conseguente miglioramento delle performance aziendali. Sistemi come gli BPM consentono la condivisione e l’accessibilità dei dati per una rapida risoluzione dei problemi o semplicemente l’approvazione di procedure. La Robotic Process Automation, ad esempio, si posiziona come un facilitatore naturale di questi processi permettendo, tra le altre funzioni, di automatizzare attività di back-office o data-entry,  contribuendo a rendere più efficiente l’azienda riducendo gli sprechi.  

L’innovazione tecnologica e il conseguente sviluppo dell’Industria 4.0 rispondono quindi in maniera sempre più precisa alle esigenze di sostenibilità economica e ambientale. E questo sia da un punto di vista tecnico che dal punto di vista delle pratiche individuali. L’uso delle tecnologie digitali influenza, infatti, anche il nostro modo di agire, di rapportarci al nostro lavoro e agli altri. Basti pensare allo smart working che, da necessità per lottare contro la diffusione del virus del Covid-19, è diventato anche una scelta professionale. Proprio la riduzione degli spostamenti, con conseguenze riduzione delle emissioni di CO2, rappresenta uno degli effetti positivo della digitalizzazione dei processi sia a livello economico (risparmio di tempo, efficienza, meno rimborsi spese) che ambientale e dimostra come anche le scelte individuali hanno il loro peso.

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Per fare un esempio, da un punto di vista legale, tutte le nostre email sono inviate con firma semplice; e se questo tipo di firma non può essere valido per sottoscrivere un contratto, è adeguata per affermare “ho letto questo documento, sono consapevole del suo contenuto e lo attesto con questo flag”: è adeguata come firma per presa visione.

Firma per presa visione: la tecnologia

Il nostro centro di attenzione può spostarsi dunque dal piano organizzativo a quello tecnologico. Abbiamo bisogno della tecnologia perché solo una soluzione software strutturata e in grado di gestire decine e centinaia di “ho letto questo documento, sono consapevole del suo contenuto e lo attesto con questo flag” può essere la risposta adeguata alla gestione di questo mini-processo.

Mini-processo: forse il termine non è dei più innovativi, ma aiuta a comprendere che è necessario uno sguardo di insieme sul valore di questa “raccolta firme”.

La firma per presa visione può essere inserita in un processo di formazione per attestare l’avvenuta condivisione di un certo tipo di contenuto, oppure può essere legata ai sistemi di qualità che impongono standard procedurali ben definiti che devono essere noti a tutta l’azienda, dal CEO agli operai sulla linea di produzione, oppure può essere determinante nel rendere consapevoli tutti i dipendenti sulle regole di sicurezza sul lavoro, e così via.

Gli esempi possono avere sfumature diverse ma altrettanto interessanti se muoviamo il nostro sguardo verso le relazioni coi clienti o coi fornitori con i quali vogliamo condividere informazioni essenziali, sempre aggiornate, garantendo al contempo la sicurezza ed evitando gli allegati a mail che minano la nostra possibilità di sapere chi ha accesso a determinati documenti.

Abbiamo dunque bisogno di una piattaforma che:

• Garantisca e tracci tutte le operazioni di firma su un documento
• Dia certezza delle persone coinvolte nel processo di firma
• Eviti il rischio che una determinata informazione finisca “nelle mani sbagliate”
• Permetta di gestire le firme di qualunque cliente, collaboratore, dipendente in smart working od operaio alle linee di produzione
• Sia integrabile con qualunque altro processo digitale (non solo documentale) in azienda.

Read&Sign è la soluzione Horsa di firma per presa visione

Read&Sign è la soluzione Horsa che offre la possibilità di firma per presa visione in maniera semplice, immediata e pronta all’uso. Lo strumento risponde ai bisogni sopra evidenziati ed è costituita da un portale integrato con il documentale; da questo, infatti, è possibile controllare tutto ciò che viene pubblicato su Read&Sign. Non esiste il rischio che un’informazione possa finire nelle mani sbagliate. La firma per conferma di presa visione può essere uno step di un processo molto più articolato e può anche abilitare l’ingresso alla postazione di lavoro.

Il portale, con una serie di icone molto intuitive, notifica all’utente le azioni richieste e restituisce una reportistica istantanea al responsabile del processo.

Read&Sign, integrata nell’offerta di soluzioni documentali DocLife, è una soluzione adatta soprattutto a quelle aziende in cui il numero di soggetti coinvolti nel processo di firma per presa visione è elevato, e dunque quando automatizzare questo processo consente di ridurre sensibilmente le tempistiche generali e i colli di bottiglia.

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Quando è sufficiente una semplice conferma, peraltro, rendere automatica la “presa visione” evita i colli di bottiglia e si ottiene una maggiore efficienza nella gestione dei documenti. I vantaggi sono maggiormente apprezzati dove la gestione del flusso documentale è integrata in processi di certificazione e di controllo qualità. Il tutto, naturalmente, nel rispetto dei requisiti relativi alle firme elettroniche.  

Quali sono i requisiti delle firme apposte con sistemi elettronici 

Secondo le disposizioni in vigore, in generale, una firma apposta con sistemi elettronici deve garantire requisiti di identificabilità dell’autore, di integrità e di immodificabilità del documento. In alcuni ambiti, a essi si aggiunge anche la necessità di garantire sicurezza nel compiere azioni più complesse. 

 Ai vari tipi di firma è stata data dignità legislativa dal D.Lgs. 82/2005 (“Codice dell’Amministrazione digitale”) e dalle sue successive modifiche e integrazioni, benché con diversi livelli di valore probatorio. Ce ne sono diverse tipologie: semplice, avanzata, qualificata e anche remota, multipla. Nel caso della “presa visione”, può essere sufficiente una firma elettronica semplice, che si ottiene le operazioni eseguite su un software dopo login e password. La firma elettronica garantisce la sicurezza e l’integrità del documento informatico e, secondo l’articolo 25 del regolamento eIDAS, la sua validità può essere valutata liberamente nei procedimenti giudiziali. Oltre alla presa visione, ha requisiti sufficienti per firmare anche documenti quali preventivi, ordini, documenti di trasporto (“DDT”), informative sulla privacy. 

Perché automatizzare la firma per “presa visione” 

Nelle imprese di una certa dimensione, strutturate in più divisioni e reparti, può risultare particolarmente complesso gestire i flussi documentali. Di queste attività fa parte, per l’appunto, anche l’apposizione della firma per “presa visione”.   

Tra le difficoltà più comuni: si utilizzano più software per lavorare un certo documento, generando diversi formati e con più destinatari, si fatica a tenere traccia di chi ha un file in carico e chi lo ha generato…Viene a mancare, poi, la trasparenza necessaria per conoscere lo stato di un certo documento:  

• come far sapere ai soggetti coinvolti in quale punto del percorso è? 
• come far sapere se tutti i soggetti che devono vederlo e approvarlo lo hanno fatto? 

 Vediamo qui di seguito, più nel dettaglio, quali problemi vengono risolti grazie a una soluzione ad hoc per l’apposizione della firma per “presa visione” in automatico. 

Quali problemi risolve la “presa visione” digitale automatizzata 

1. Nessuna competenza tecnica richiesta. Apporre la firma in digitale, anche se “semplice”, può risultare complicato per chi non ha elevate competenze informatiche. Attraverso apposite soluzioni, la firma per “presa visione” viene inserita semplicemente scorrendo il documento. Chiunque può farlo, anche senza particolari skill IT.
2. Nessuna differenza tra lavoro in presenza o da remoto. Con una soluzione per l’automatizzazione della firma per “presa visione”, si aggiunge finalmente una flessibilità ineguagliabile alla gestione standardizzata dei documenti. Si può intervenire da qualunque parte del mondo.
3. Nessuna differenza di ruolo. La condivisione dei documenti per presa visione è particolarmente utile per i ruoli aziendali con funzioni pratico-operative, ossia per quei dipendenti che non “occupano una scrivania” (operai alle linee di produzione, trasportatori, addetti alle operazioni aeroportuali, addetti alla costruzione immobiliare, ecc)
4. Nessuno escluso. Il sistema di automatizzazione tiene automaticamente conto dei destinatari obbligati e necessari di un certo documento. Non si corre più il rischio di dimenticare qualcuno, nella frenesia delle attività quotidiane. Quando un documento deve essere preso in visione da più addetti, rispettando una certa sequenza, il documento non viene inoltrato automaticamente al passo successivo fino a che non è stato visto dai destinatari; viene garantito automaticamente, cioè, il rispetto dell’ordine nel quale i diversi soggetti devono firmare.
5. Il processo è sempre sotto controllo. Con i passaggi automatici e registrati della firma per “presa visione” in automatico, chi deve controllare a quale punto del processo si trova un certo documento lo vede immediatamente dal backend di sistema. Questo riduce le perdite di tempo.
6. Autorizzazioni personalizzate a prova di sicurezza e compliance. Diventa possibile impostare in automatico il livello di accesso a ogni documento. Ogni soggetto è quindi autorizzato a prendere visione solo dei documenti di propria competenza. Questo aumenta il livello di sicurezza e la capacità di essere compliant alle normative in materia, impedendo che persone terze possano visualizzare documenti riservati ad altri.
7. Tutto in un unico processo. Con la giusta soluzione, il processo di presa visione dei documenti può essere gestito in modo integrato al sistema gestionale già in uso. Per esempio, una proposta d’ordine o un documento di trasporto possono essere trasferiti automaticamente dal gestionale, senza doverli prelevare e inviare manualmente. 

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Quali sono i benefici dell’Intelligent Process Automation in azienda

Grazie all’IPA è possibile delegare alle macchine compiti complessi, non solo task standard e ripetitivi, andando cioè oltre alla robotizzazione intesa come RPA – Robotic Process Automation.

I principali benefici determinati dall’Intelligent Process Automation riguardano l’efficienza dei processi, una maggior velocità e qualità dell’attività e una razionalizzazione dei costi. Inoltre, i processi potranno essere maggiormente controllati al fine di aumentare produttività e customer satisfaction. Le principali tecnologie che fanno parte dell’IPA sono Digital Process Automation (DPA), Robotic Process Automation (RPA), Artificial Intelligence (AI) e Process Mining.

Intelligent Process Automation, le tecnologie chiave a supporto

Sono quattro le tecnologie chiave che fanno parte dell’IPA. Vediamole nel dettaglio.

1. Digital Process Automation (DPA)

Con Digital Process Automation ci si riferisce all’uso di tecnologie e metodologie avanzate utili a semplificare i processi e innalzare la qualità dei servizi offerti a dipendenti e clienti. Il contributo della DPA all’IPA è principalmente inerente alla possibilità di far dialogare IT e business.

In pratica, grazie alla DPA è possibile condurre un’analisi di ciò che avviene in azienda e poi individuare gli strumenti ad hoc per far lavorare le imprese in modo più intelligente. In sintesi, la società di ricerca Forrester indica nell’adozione della DPA “la possibilità di automatizzare un processo dall’inizio alla fine, anche se lungo e complesso”.

2. Robotic Process Automation (RPA)

Usare l’RPA – Robotic Process Automation – significa sfruttare bot software capaci di eseguire compiti ripetitivi e di routine. Con RPA si intendono, infatti, applicazioni e tecnologie che imitano le azioni svolte da personale umano.

L’IPA si basa sulla RPA (e dunque sulla capacità delle macchine di compiere attività facili con efficienza, rapidamente, 24 ore su 24 e a costi bassi) e compie un salto in avanti in quanto vi aggiunge intelligenza. Mentre con la Robotic Process Automation la collaborazione delle macchine si limita all’esecuzione di quanto predefinito dagli uomini, alla replica di azioni prestabilite, con l’IPA i sistemi diventano maggiormente intelligenti.

3. Artificial Intelligence (AI)

La definizione di intelligenza artificiale rimanda alle abilità di una macchina di dimostrare prerogative umane quali ragionamento, pianificazione, apprendimento, creatività e così via. L’intelligenza artificiale può quindi essere applicata a un vasto ventaglio di attività.

Sul fronte dell’automazione di processo, il contributo dell’Artificial Intelligence riguarda da un lato la raccolta dei dati necessari a illustrare la situazione esistente per offrire insights originali dalla loro correlazione e, dall’altro, la successiva proposta di preziosi suggerimenti e interventi (tecnici e organizzativi) da eseguire per la riorganizzazione dei workflow in un’ottica di miglioramento. L’intelligenza artificiale si può anche applicare anche all’interpretazione del linguaggio parlato, il che rappresenta un’interessante opportunità per la creazione di servizi innovativi.

Il contributo dell’AI all’IPA si esprime infine dal punto di vista del machine learning, ossia di algoritmi e tool specializzati in determinati compiti e capaci di imparare dai dati sui quali lavorano. Tutto ciò significa che oggi (e sempre più) l’intelligenza artificiale sa interpretare le informazioni e instaurare proficue collaborazioni con i colleghi umani.

4. Process Mining

Fare Process Mining si traduce nel compito di mappare processi e applicazioni per verificare dove e come si possa intervenire con l’automazione. Dal punto di vista tecnico, il Process Mining è una tecnica basata sull’analisi dei log, cioè di tutte le operazioni effettuate da un sistema informatico. Si tratta di informazioni compiute da addetti ma anche realizzate in modo automatico da sistemi stessi. È così possibile ricostruire i modelli che caratterizzano tutti i processi, rendendo velocemente individuabili le inefficienze, i livelli di compliance alle normative. Si può quindi affermare che il Process Mining sia propedeutico all’RPA così come, a maggiore ragione, all’IPA offrendole dati da correlare ed elaborare.

Perché investire in Intelligent Process Automation conviene

Incrementi di produttività, efficienza, accuratezza e un innalzamento della capacità di raccogliere e gestire i dati. Questi i benefici che sono sperimentati dalle aziende che adottano tecnologie di Intelligent Process Automation. Più nel particolare, grazie all’IPA è possibile ottimizzare i costi e le risorse utilizzate per fare business aumentando la velocità di produzione e i volumi di output.

In generale, sfruttando dati aggiornati, rilevati nel corso dello svolgimento dei processi stessi, le aziende possono contare su materiale prezioso per creare nuovi servizi e innalzare i propri livelli di competitività. Un esempio, in questo senso, può essere quello della gestione dell’assistenza (guasti, resi, reclami). Le macchine, capaci come si è visto di comprendere e indirizzare le comunicazioni degli utenti, possono, infatti, essere poste in prima linea per una gestione efficiente e multicanale delle problematiche segnalate incrementando la soddisfazione del cliente finale.

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Spesso, nei processi di evoluzione delle aziende verso la digitalizzazione, si evidenzia un elemento che erroneamente viene considerato secondario: quello delle tracce documentali che “restano” a seguito dell’implementazione di nuovi processi produttivi o commerciali. Troppe informazioni rilevanti (una fattura, un contratto, le specifiche di prodotto inviate a un fornitore, le rilevazioni degli strumenti o software utilizzati, ecc. ecc) non vengono trattate e si accumulano nelle caselle di posta, sui server e nei pc, esattamente come una volta, quando erano cartacee, si accumulavano sulle scrivanie. Diventano quindi irrintracciabili e inutilizzabili.

Non valorizzare questo aspetto crea inefficienze e a volte difficoltà anche legali. Per questo motivo Horsa ha integrato nella propria offerta una soluzione modulare di gestione documentale: DocLife.

DocLife per la digitalizzazione dei documenti aziendali

DocLife è come una scrivania virtuale in grado da un lato di “tenere in ordine” in maniera automatica tutti i documenti prodotti con altri applicativi e dall’altro di gestire quelle procedure che sono puramente documentali ma che hanno un forte impatto nel lavoro quotidiano.

Le procedure sono configurabili secondo le esigenze specifiche, ma pensando alla semplificazione necessaria soprattutto nei primi passi verso la digitalizzazione, DocLife consente di:

• Archiviare automaticamente i documenti
• Firmare elettronicamente anche vari documenti contemporaneamente
• Attivare processi autorizzativi anche con numerosi soggetti coinvolti
• Condividere, attraverso un portale dedicato, i documenti con soggetti esterni all’azienda in piena sicurezza
• Richiedere la conferma di lettura a molti soggetti su uno o più documenti specifici

Il primo passo per procedere verso una completa ed efficace digitalizzazione dei documenti aziendali, quindi, è quantificare in modo adeguato i benefici che deriveranno da una gestione razionalizzata di informazioni e documenti. E occorre certo considerare, in questa analisi, sia le tecnologie sia le competenze specifiche di chi dovrà mettersi in gioco. Questo è un buon punto di partenza, ma non basta. Bisogna prestare attenzione, e fare in modo di inserire nel processo, tutte le informazioni rilevanti che, se non trattate, si accumulano in vari repository e diventano irrintracciabili. Una mappa di queste informazioni è quindi sicuramente fondamentale. E DocLife è la soluzione che si occupa di queste necessità.

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