Una delle capacità dell’outsourcing è proprio quella di migliorare il margine operativo e lasciare spazio all’innovazione. Ci sono, infatti, alcune funzioni che vale la pena esternalizzare per preservare risorse tanto economiche che umane e, soprattutto, per concentrarsi sul proprio core business. Basti pensare che, grazie al Business Process Outsourcing, le aziende possono migliorare le proprie performance tra il 20% et il 50%.  

Sono diverse le attività che possono essere operate in outsourcing, e diversi sono i vantaggi che questa scelta apporta alla competitività aziendale. Scopri quali.

Come, e quali processi esternalizzare? 

Concretamente, un’azienda che sceglie questo modello non fa altro che affidare ad un partner esterno la gestione di un processo di business definito.  

L’impresa andrà a esternalizzare le attività che non rientrano nel core business e non generano redditività immediata, ma sono tuttavia più che necessarie al buon funzionamento dell’impresa, e quindi alle sue performance. Possiamo suddividere le attività che vengono candidano naturalmente al Business Process Outsourcing in due macrocategorie: front-office e back-office outsourcing.  

Nella prima categoria, il front-office, rientrano le attività che prevedono un contatto diretto ed immediato con il cliente dell’azienda come ad esempio l’help desk, il contact center, il telemarketing, la gestione di alcuni uffici a contatto diretto con il pubblico (Urp) e le ricerche di mercato.  

Il back-office, invece, comprende tutte quelle attività amministrative e gestionali interne all’azienda e fondamentali al suo funzionamento pur non rientrando nel suo core business. Tra i processi di back-office vanno segnalate senza dubbio le seguenti:   

• Gestione del ciclo passivo (digitalizzazione del cartaceo, ricezione documenti elettronici, riconoscimento fatture, indicizzazione, integrazione con l’ERP, conservazione sostitutiva)

• Gestione note spese (controllo e digitalizzazione cartaceo, verifica e controllo conformità alle policy aziendali)

• Gestione contratti e pratiche (digitalizzazione, controllo correttezza documenti, controllo allegati, validazione e indicizzazione)

• Gestione magazzino (stoccaggio) 

Le strategie di outsourcing e i partner BPO 

Esistono 3 modelli di Business Process Outsourcing:    

• Offshoring: esternalizzare determinati processi aziendali ad una società lontana dalla sede principale della società, spesso in un continente diverso. Tra i vantaggi c’è la possibilità di avere un servizio di copertura 24H/24, difficile da gestire altrimenti. Tuttavia, una posizione geografica particolarmente distante potrebbe innescare difficoltà di comunicazione (lingua e cultura diverse) e quindi di efficienza.

• Nearshoring: scegliere un partner geograficamente vicino alla propria sede, nello stesso paese e continente. Questa soluzione ha il vantaggio di lavorare con fusi orari simili e di avere più controllo sui progetti facilitando il passaggio di informazioni. 

• Onshoring: l’esternalizzazione è operata verso una società con sede nel proprio stesso paese. La vicinanza ha degli indubbi vantaggi sul controllo dei flussi ma restringe l’accesso ai talenti globali, riducendo la flessibilità e la scalabilità. 

Ogni azienda dovrà fare un’accurata valutazione delle proprie necessità, criticità e opportunità per fare la scelta più utile al proprio business e godere dei benefici offerti dal Business Process Outsourcing.

I vantaggi concreti del Business Process Outsourcing 

Affidare a un esperto esterno non vuol dire solo fare tesoro delle sue competenze ma anche beneficiare delle sue conoscenze del settore, delle sue evoluzioni e aggiornamenti tecnologici.  

Chiaramente, è necessario mettere in pratica delle procedure che consentano di controllare il rendimento dei processi esternalizzati, nonché la possibilità di migliorarne l’evoluzione grazie a strumenti potenti per mantenere flessibili e aggiornati i cicli di business. 

Concretamente, l’impresa che delega determinati processi punta a molteplici vantaggi:   

• Ridurre i costi aziendali: esternalizzare permette di diminuire l’incidenza dei costi fissi creando così un’economia di scala.

• Migliorare l’efficienza dei processi interni: affidare a un esperto una mission altamente tecnica permette di risparmiare tempo per la formazione delle risorse interne.

• Avere le migliori garanzie per la conservazione e la protezione dei dati.

• Una migliore relazione con i clienti grazie all’intelligenza artificiale e al Big Data che permettono di processare grandi volumi di dati per migliorare la customer experience.

La scelta del partner a cui fare affidamento deve essere estremamente accurata. L’esternalizzazione dei processi gestionali e di controllo di un’azienda libera risorse interne per indirizzarle verso attività maggiormente orientate al core-business aziendale. Risultato? Un’azienda agile, competitiva e performante. 

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Diventa fondamentale, per un’azienda, essere in grado di progettare, valutare, migliorare e trasformare i processi aziendali al fine di supportare nuove funzionalità e modelli di business; risulta dunque essenziale una gestione del cambiamento rapida e concreta. Le soluzioni di Business Process Management forniscono un punto di partenza per poter gestire i cambiamenti, affrontare i difficili e importanti problemi che le aziende devono affrontare oggi, nonché una comprensione dell’inter-connettività tra i sistemi a livello globale.

Le soluzioni di Business Process Management diventano perciò sempre più centrali nel vincere la sfida del mettere a disposizione sia l’innovazione tecnologica che la gran quantità di dati oggi disponibili alla creazione di “vero” valore ai processi di business, valutandone sia gli obiettivi che gli impatti in modo da identificare  tempestivamente i cambiamenti necessari per ottimizzare i risultati.

Conscia dell’importanza di un sistema di analisi ed ottimizzazione dei processi aziendali, SAP si propone sul mercato con la propria soluzione di Business Process Intelligence SAP Signavio, una suite per la trasformazione dei processi end-to-end che aiuta le imprese a disegnare ed acquisire i cambiamenti necessari per ottenere il proprio vantaggio competitivo sui mercati. Con SAP Signavio anche il Business Process Intelligence diventa un elemento fondamentale per le imprese che SAP include nella offerta RISE with SAP, completando le soluzioni di nuova generazione a disposizione delle aziende nella realizzazione di una trasformazione di business completa che le possa rendere resilienti, agili e intelligenti, e che le faciliti nel percorso di migrazione al cloud.

SAP Signavio: tutti i vantaggi dell’integrazione nativa con SAP

La soluzione di Business Transformation Suite SAP Signavio è una piattaforma di gestione basata sul cloud che consente alle organizzazioni di medie e grandi dimensioni di comprendere, migliorare e trasformare tutti i loro processi aziendali più velocemente e su larga scala, fornendo nuovi livelli di velocità nei loro processi di business e intelligenza in tempo reale. SAP offre così una suite completa di soluzioni flessibili per la trasformazione dei processi, abilitando la possibilità di trasformare i propri processi aziendali end-to-end.

Si tratta un software basato sull’esperienza di elaborazione e analisi dei dati. Signavio è integrato nativamente con l’ERP SAP e offre alle aziende una suite di gestione dei processi cloud, completando il software di business process intelligence di SAP.

La soluzione mette dunque in correlazione i dati sull’esperienza provenienti da ricerche condotte presso clienti, fornitori o dipendenti con i sistemi IT sottostanti, al fine di offrire la possibilità di comprendere e ottimizzare al meglio i propri processi di business end-to-end, per migliorare l’operatività e la customer experience delle aziende.

La combinazione tra la potenza di calcolo di SAP e la Business Process Intelligence di Signavio dà l’opportunità alle aziende di semplificare la gestione dei processi, con processi standardizzati, ottenendo un ROI più rapido e solido sui propri progetti di trasformazione. Include inoltre il design dei processi, ampi dati di benchmarking, process mining, la gap analysis, analisi approfondite sull’esperienza dei clienti. Tutto al fine di ottenere una visione completa su ogni processo di business. La suite consente, inoltre, di monitorare il successo nel lungo termine dei cambiamenti di processo.

Nello specifico, la Business Transformation Suite di Signavio offre potenti capacità di mining sui processi attivi, modellazione e automazione: essa monitora le attività aziendali su SAP (inteso come ERP) e avvisa tempestivamente dove e quando incontra criticità. In questo modo, si potrà intervenire in tempo utile. Si tratta dunque di un process mining tarato direttamente sulla propria attività lavorativa quotidiana.

SAP Signavio e RISE with SAP: perché è importante pensare a una migrazione in cloud

Signavio fa parte dell’offerta RISE with SAP: come abbiamo visto, si tratta di uno strumento innovativo per il Business Process Management. SAP Signavio rappresenta una componente chiave della soluzione RISE with SAP.

L’offerta RISE with SAP ha l’obiettivo di supportare e accompagnare le aziende verso un percorso di crescita e ottimizzazione dei processi e delle operazioni: un’offerta creata per aiutare le aziende a sviluppare nuovi modelli di business per evitare interruzioni, ottenere efficienza per investire in innovazione e trasformare i sistemi mission-critical senza rischi per il business.

Focus della soluzione RISE with SAP è la migrazione verso il cloud: un elemento imprescindibile per ottenere sicurezza e disponibilità dei dati e delle informazioni, nonché uno dei driver principali per trasformare la propria azienda in un’impresa intelligente e sostenibile.

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Nel BPM e nel Case Management si riscontrano due fasi principali: l’analisi e la successiva implementazione e adattamento. Per la fase di analisi, l’Intelligenza Artificiale (AI) viene utilizzata nel process mining.

Le fasi di un processo aziendale

Se paragoniamo un qualunque processo aziendale al fare, per esempio, una torta, si possono trovare alcune analogie che aiutano a spiegare meglio la ramificazione delle sue fasi. Abbiamo il disegno del processo (la ricetta), chi la interpreta (il cervello), chi la esegue (le mani), i dati e gli attori (gli ingredienti) e le applicazioni con cui interagire (forno, frullino etc). Cosa manca ai sistemi BPM per diventare Intelligent Process Automation (IPA)? Il cervello e l’interazione con le applicazioni (se non di backend).

Applicazioni dell’intelligenza artificiale nei processi aziendali

E così abbiamo capito dove inserire l’intelligenza artificiale nei progetti BPM. Nel momento in cui dobbiamo capire qualcosa, cioè interpretare un’informazione con il cervello, sia esso un parlato, una chat, un’aggregazione probabilistica di dati, decidere se un dato è falso, prevenire anomalie eccetera, abbiamo a disposizione le varie applicazioni di intelligenza artificiale che supportano i task di BPM. Dobbiamo interpretare una mail? Il Natural Language Understanding (NLU) interpreta semanticamente il contenuto e può avviare task diversi a seconda del contenuto stesso. Dobbiamo decidere qual è l’azione migliore all’interno di un paniere? I sistemi esperti con l’appoggio delle “fuzzy logic[1]” possono aiutare a prendere decisioni. Dobbiamo capire quando si guasterà un sistema? Sempre con i sistemi esperti possiamo avviare workflow prima che avvenga il guasto.

Questo apre la gestione digitale dei processi ad una serie di modelli e processi prima inarrivabili, partendo dall’interazione con gli utenti fino alla gestione in automatico delle chiamate di manutenzione. La parte più complessa è insegnare ai sistemi di intelligenza artificiale l’universo funzionale e semantico dove muoversi: dire “comprare borsa Gucci a Milano” ha ovviamente una valenza diversa tra moda e Finanza.

Sui progetti, i team competenti in Intelligenza Artificiale (AI) e quelli esperti nei processi di solito sono separati. Alcuni hanno un team unico, ma in ogni caso l’importante è che l’interazione tra i team sia affiatata e sincrona. Ha la stessa valenza del duo mente-braccia.

La Robotic Process Automation per i processi aziendali

Quindi: cosa manca ai sistemi BPM per diventare IPA (Intelligent Process Automation)? L’AI è l’equivalente della mente per la ricetta della torta; manca l’interazione con le applicazioni (nella nostra ricetta, il forno e gli altri utensili). È qui che entra in gioco la Robotic Process Automation (RPA).

I sistemi RPA consentono di replicare le azioni utente sulle applicazioni. Si dà la possibilità a un sistema BPM di interagire con qualsiasi applicazione come se fosse un utente, mantenendo la sicurezza applicativa e le logiche applicative dell’utente.

All’interno di un processo, quindi, l’interazione con una qualsiasi applicazione custom può essere automatica. La stessa applicazione può emulare l’utente umano ad esempio inserendo dati o eseguendo query. Finita l’azione il controllo torna al motore di processo.

Esempio classico è l’arrivo di un ordine per mail. Il Natural Language Understanding (NLU) interpreta il contenuto della mail, ne estrae i dati e avvia un processo su BPM. Il BPM “chiama” un robot che inserisce i dati nell’ERP e rimanda indietro l’ack al BPM. Lo step successivo del processo per esempio può chiamare il CRM aggiornandolo, magari ancora con un robot RPA. Il tutto tracciato, e senza customizzare sia il CRM sia l’ERP.

La teoria è ovviamente più semplice della pratica: è semplice portare a termine progetti che comprendono intelligenza artificiale e RPA. Più difficile è invece approcciare un progetto di Intelligent Process Automation di successo.

[1] All’interno della logica classica che prevede vero falso vengono inserite logiche probabilistiche. Vale quindi il “probabilmente vero” e di conseguenza si può decidere quale è più “vero”.

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Di cosa si occupa il Business Process Management

Un’azienda è fatta di procedure e processi. A volte, questi processi sono strutturati e documentati, ma a volte nascono da usanze e abitudini non codificate: potremmo definirli come iterazioni tra persone e strumenti volte a raggiungere uno scopo. Questo scopo cambia a seconda del destinatario del processo. Prendiamo un esempio universalmente riconosciuto, cioè una fattura: per il contabile è un oggetto che arriva da un’entità (fornitore) da inserire in uno strumento (ERP) per provvedere al pagamento. Per il capo commessa, invece, la fattura è un oggetto prodotto dal medesimo soggetto (fornitore) che arriva avvallato da uno stato avanzamento lavori o da un consuntivo di lavoro (altri oggetti), che devono essere verificati da appositi tecnici (altri soggetti). Quindi, anche in merito a un oggetto così conosciuto come una fattura, possiamo chiederci: che cos’è? E qual è il suo percorso?

Possiamo definire una fattura, ma anche svariati altri tipi di documenti aziendali, come una “entità di business”, cioè l’insieme di documenti, transazioni, soggetti e procedure atte a concludere un processo aziendale (in questo caso il ciclo passivo). Il Business Process Management si occupa di riconoscere, razionalizzare e codificare questi processi, in modo che diventino davvero funzionali in azienda.

Il contesto attuale

Il covid, e il conseguente smartworking, hanno inizialmente imposto, e poi reso necessaria, la digitalizzazione forzata di tutti gli strumenti, i processi e le procedure aziendali. Ma per rispondere velocemente ad una necessità resasi improvvisamente pressante, molte aziende hanno digitalizzato indiscriminatamente tutte le iterazioni, grazie agli strumenti di collaboration, senza però digitalizzare anche i processi sottostanti. Il risultato è, in alcuni casi, un rallentamento delle procedure, che sono diventate farraginose e poco chiare. Come uscirne? È necessario utilizzare strumenti di automazione di processo, ovvero di Business Process Management: questi strumenti sono in grado di strutturare e rendere visibile tutto il “percorso” dell’iterazione.

Business Process Management e Case Management

A livello base esistono fondamentalmente due tipi di strumenti di automazione: Business Process Management (BPM) e Case Management (CM). Il Case Management si occupa sempre di gestire processi digitali, creando o consolidando processi strutturati e non strutturati a partire da entità di business di base, ma si differenzia dal BPM per la diversa attenzione che viene posta all’interazione delle risorse.

Facendo un parallelo tra un processo aziendale e un viaggio Milano – Parigi il, BPM è un viaggio in treno: si sa da dove si parte, si sa dove si arriva e a determinata condizione (scambio) si va a sinistra o a destra fino a raggiungere la destinazione. Il CM è un viaggio in aereo: si sa esattamente da dove si parte e dove si deve arrivare ma il viaggio, pur rimanendo all’interno di regole di rotta prestabilite, consente una serie di azioni volontarie a seconda delle condizioni che si pongono.

Non si può dire quale dei due approcci sia universalmente il migliore: il Business Process Management è strategico nei processi industriali, mentre il Case Management può risultare una marcia in più in quei processi dove i knowledge worker (quelli che “ne sanno”) devono avere la libertà di decidere quali azioni fare a seconda del caso.

Come implementare il Business Process Management in azienda

Come affrontare il tema? Con semplicità e concretezza. Tutti i processi sono complessi nella loro interezza, ma scomposti risultano sempre più semplici, fino a diventare singoli task. Quindi come affrontare il tema dipende dal punto di partenza. Abbiamo chiaro come costruire la nave? Fino al dettaglio del rubinetto? O quando, come, chi? Se sì, possiamo facilmente, per step, digitalizzare tutto il processo. Altrimenti bisogna procedere per “stati finiti”, per ambiti quindi il più possibili indipendenti, andare ad analizzare per digitalizzare e collegare tra di loro in un ambito generale fino ad arrivare alla nave. Non è ovviamente l’unico approccio; ma questo è quello che nel tempo ha consentito di ottenere un ROI il più veloce possibile minimizzando il change management.

Ma il Business Process Management rappresenta solo il punto di partenza, le fondamenta per così dire. Da esso si sviluppano tecnologie come la robotica applicata ai processi (RPA), l’intelligenza artificiale applicata ai processi (IPA) e così via, che facilitano e potenziano la gestione digitale dei processi. Partire dalle basi è tuttavia fondamentale per assicurarsi che tutti i processi in azienda siano adeguatamente predisposti alla digitalizzazione, e all’accoglienza delle più moderne tecnologie. Anche in tempi di covid.

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