Implementare uno strumento evoluto come Salesforce CRM oggi rappresenta una scelta strategica in grado di fare davvero la differenza, perché consente all’azienda di garantire ai clienti esperienze in linea con le loro aspettative. I consumatori, infatti, oggi sono sempre più esigenti: si aspettano di vivere customer journey altamente personalizzati e di sperimentare interazioni fluide e coinvolgenti, in tempo reale e su scala omnicanale. Una sfida non indifferente. Il cuore della questione è cambiare radicalmente il punto di vista, rispetto all’approccio tradizionale: ovvero, spostare l’attenzione dal prodotto/servizio, al cliente.
L’importanza di uno strumento evoluto come Salesforce CRM per le aziende italiane
Che l’attenzione ricevuta da parte dell’azienda, nell’era dell’experience economy, sia un elemento essenziale per i consumatori è confermato dai dati: secondo il report State of the Connected Customer redatto da Salesforce, l’88% dei clienti ritiene che l’assistenza ricevuta lungo il customer journey sia importante tanto quanto i prodotti o i servizi in questione. Nonostante queste evidenze, le aziende italiane non sono ancora riuscite ad abbracciare appieno il nuovo paradigma customer-centrico: secondo gli ultimi dati resi noti dall’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, il 20% delle imprese nazionali ammette di avere ancora un approccio spiccatamente incentrato su prodotto/servizio.
La buona notizia è che il 54% delle aziende si trova comunque nella fase di passaggio verso un orientamento improntato sul cliente. Ottimizzare i processi su questo fronte, adottando strumenti evoluti come Salesforce CRM, è quindi una mossa tanto urgente quanto fondamentale per la salute del business sul lungo periodo. A fugare ogni dubbio, tornano i dati: secondo uno studio condotto da Harvard Business Review, i clienti che vivono esperienze di assistenza soddisfacenti spendono il 140% in più rispetto a coloro i quali hanno riscontrato qualche intoppo. Un motivo più che valido per velocizzare il passaggio alla nuova prospettiva.
Sfruttare i dati è strategico, farlo con un CRM evoluto è facile
Per evolversi a fronte di questo scenario e allineare la customer experience alle aspettative dei clienti occorre sfruttare in maniera più evoluta e intelligente le informazioni a disposizione. Questo obiettivo può essere centrato solo implementando un software avanzato per le attività di customer relationship management: uno strumento potenziato con Intelligenza Artificiale e automazione come Salesforce CRM, per esempio, consente di analizzare i dati in tempo reale, per capire esattamente cosa vogliono i consumatori, come lo vogliono e quando.
In pratica, questa soluzione raccoglie, integra e unifica tutte le informazioni di contatto dei clienti: anagrafica, abitudini di acquisto, profili social e preferenze relative alle comunicazioni. Gli operatori, in questo modo, hanno sempre a disposizione un inventario di informazioni aggiornate ed estremamente pertinenti a cui attingere per ottimizzare ogni singola strategia volta a creare relazioni più proficue con ogni cliente.
Salesforce CRM è la soluzione più potente e funzionale
Grazie alle nuove funzionalità recentemente annunciate, Salesforce CRM sta per diventare uno strumento ancora più potente nelle mani dei team aziendali. La piattaforma intelligente, automatizzata low e no-code Einstein 1, per esempio, faciliterà lo sviluppo di app con funzionalità di Intelligenza Artificiale e garantirà un’esperienza d’uso ancora più semplice.
Gli utenti di Salesforce CRM potranno anche contare su un vero e proprio assistente personale: Einstein Copilot, chatbot basato sulla tecnologia di Intelligenza Artificiale conversazionale, addestrabile con prompt specifici e modelli di Intelligenza Artificiale proprietari grazie alla funzionalità Einstein Copilot Studio. Quest’ultima innovazione, inoltre, consentirà di sfruttare Einstein Copilot anche sui canali dedicati ai consumatori come la chat sul sito, gli SMS o WhatsApp. E non è tutto: i processi saranno ulteriormente automatizzati e semplificati grazie all’ampliamento delle partnership con Google Workspace e AWS.
I 5 vantaggi concreti che si ottengono implementando Salesforce CRM
Con un set di strumenti e funzionalità così potenti, il lavoro degli operatori su Salesforce CRM diventa esponenzialmente più efficace: un processo virtuoso che si traduce in una customer experience di livello superiore. In quest’ottica, vediamo quali sono i 5 vantaggi irrinunciabili che Salesforce CRM consente di ottenere:
- #1 Si costruisce un programma di fidelizzazione più efficace sul lungo periodo: trattenere un cliente è molto più sostenibile e conveniente che doverne cercare, attrarre e conquistare uno nuovo;
- #2 Aumentano le opportunità di cross-selling e up-selling, aumentano i ricavi: un cliente soddisfatto e fidelizzato sarà più propenso ad acquistare prodotti/servizi diversi o correlati;
- #3 Migliora la reputazione del brand: un cliente soddisfatto si trasformerà spontaneamente (e gratuitamente) in brand ambassador, condividerà la propria esperienza positiva sia online che offline e porterà nuovi clienti;
- #4 Si riducono i costi operativi: l’utilizzo di Salesforce CRM ottimizza i processi aziendali e consente, di conseguenza, di ottimizzare le spese;
- #5 Migliorare il coinvolgimento dei dipendenti: lavorando in maniera più semplice e soddisfacente, il personale sarà più motivato. E, di conseguenza, avrà un approccio migliore con i clienti.
