Quali sono i benefici dell’Intelligent Process Automation in azienda

Grazie all’IPA è possibile delegare alle macchine compiti complessi, non solo task standard e ripetitivi, andando cioè oltre alla robotizzazione intesa come RPA – Robotic Process Automation.

I principali benefici determinati dall’Intelligent Process Automation riguardano l’efficienza dei processi, una maggior velocità e qualità dell’attività e una razionalizzazione dei costi. Inoltre, i processi potranno essere maggiormente controllati al fine di aumentare produttività e customer satisfaction. Le principali tecnologie che fanno parte dell’IPA sono Digital Process Automation (DPA), Robotic Process Automation (RPA), Artificial Intelligence (AI) e Process Mining.

Intelligent Process Automation, le tecnologie chiave a supporto

Sono quattro le tecnologie chiave che fanno parte dell’IPA. Vediamole nel dettaglio.

1. Digital Process Automation (DPA)

Con Digital Process Automation ci si riferisce all’uso di tecnologie e metodologie avanzate utili a semplificare i processi e innalzare la qualità dei servizi offerti a dipendenti e clienti. Il contributo della DPA all’IPA è principalmente inerente alla possibilità di far dialogare IT e business.

In pratica, grazie alla DPA è possibile condurre un’analisi di ciò che avviene in azienda e poi individuare gli strumenti ad hoc per far lavorare le imprese in modo più intelligente. In sintesi, la società di ricerca Forrester indica nell’adozione della DPA “la possibilità di automatizzare un processo dall’inizio alla fine, anche se lungo e complesso”.

2. Robotic Process Automation (RPA)

Usare l’RPA – Robotic Process Automation – significa sfruttare bot software capaci di eseguire compiti ripetitivi e di routine. Con RPA si intendono, infatti, applicazioni e tecnologie che imitano le azioni svolte da personale umano.

L’IPA si basa sulla RPA (e dunque sulla capacità delle macchine di compiere attività facili con efficienza, rapidamente, 24 ore su 24 e a costi bassi) e compie un salto in avanti in quanto vi aggiunge intelligenza. Mentre con la Robotic Process Automation la collaborazione delle macchine si limita all’esecuzione di quanto predefinito dagli uomini, alla replica di azioni prestabilite, con l’IPA i sistemi diventano maggiormente intelligenti.

3. Artificial Intelligence (AI)

La definizione di intelligenza artificiale rimanda alle abilità di una macchina di dimostrare prerogative umane quali ragionamento, pianificazione, apprendimento, creatività e così via. L’intelligenza artificiale può quindi essere applicata a un vasto ventaglio di attività.

Sul fronte dell’automazione di processo, il contributo dell’Artificial Intelligence riguarda da un lato la raccolta dei dati necessari a illustrare la situazione esistente per offrire insights originali dalla loro correlazione e, dall’altro, la successiva proposta di preziosi suggerimenti e interventi (tecnici e organizzativi) da eseguire per la riorganizzazione dei workflow in un’ottica di miglioramento. L’intelligenza artificiale si può anche applicare anche all’interpretazione del linguaggio parlato, il che rappresenta un’interessante opportunità per la creazione di servizi innovativi.

Il contributo dell’AI all’IPA si esprime infine dal punto di vista del machine learning, ossia di algoritmi e tool specializzati in determinati compiti e capaci di imparare dai dati sui quali lavorano. Tutto ciò significa che oggi (e sempre più) l’intelligenza artificiale sa interpretare le informazioni e instaurare proficue collaborazioni con i colleghi umani.

4. Process Mining

Fare Process Mining si traduce nel compito di mappare processi e applicazioni per verificare dove e come si possa intervenire con l’automazione. Dal punto di vista tecnico, il Process Mining è una tecnica basata sull’analisi dei log, cioè di tutte le operazioni effettuate da un sistema informatico. Si tratta di informazioni compiute da addetti ma anche realizzate in modo automatico da sistemi stessi. È così possibile ricostruire i modelli che caratterizzano tutti i processi, rendendo velocemente individuabili le inefficienze, i livelli di compliance alle normative. Si può quindi affermare che il Process Mining sia propedeutico all’RPA così come, a maggiore ragione, all’IPA offrendole dati da correlare ed elaborare.

Perché investire in Intelligent Process Automation conviene

Incrementi di produttività, efficienza, accuratezza e un innalzamento della capacità di raccogliere e gestire i dati. Questi i benefici che sono sperimentati dalle aziende che adottano tecnologie di Intelligent Process Automation. Più nel particolare, grazie all’IPA è possibile ottimizzare i costi e le risorse utilizzate per fare business aumentando la velocità di produzione e i volumi di output.

In generale, sfruttando dati aggiornati, rilevati nel corso dello svolgimento dei processi stessi, le aziende possono contare su materiale prezioso per creare nuovi servizi e innalzare i propri livelli di competitività. Un esempio, in questo senso, può essere quello della gestione dell’assistenza (guasti, resi, reclami). Le macchine, capaci come si è visto di comprendere e indirizzare le comunicazioni degli utenti, possono, infatti, essere poste in prima linea per una gestione efficiente e multicanale delle problematiche segnalate incrementando la soddisfazione del cliente finale.

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Di cosa si occupa il Business Process Management

Un’azienda è fatta di procedure e processi. A volte, questi processi sono strutturati e documentati, ma a volte nascono da usanze e abitudini non codificate: potremmo definirli come iterazioni tra persone e strumenti volte a raggiungere uno scopo. Questo scopo cambia a seconda del destinatario del processo. Prendiamo un esempio universalmente riconosciuto, cioè una fattura: per il contabile è un oggetto che arriva da un’entità (fornitore) da inserire in uno strumento (ERP) per provvedere al pagamento. Per il capo commessa, invece, la fattura è un oggetto prodotto dal medesimo soggetto (fornitore) che arriva avvallato da uno stato avanzamento lavori o da un consuntivo di lavoro (altri oggetti), che devono essere verificati da appositi tecnici (altri soggetti). Quindi, anche in merito a un oggetto così conosciuto come una fattura, possiamo chiederci: che cos’è? E qual è il suo percorso?

Possiamo definire una fattura, ma anche svariati altri tipi di documenti aziendali, come una “entità di business”, cioè l’insieme di documenti, transazioni, soggetti e procedure atte a concludere un processo aziendale (in questo caso il ciclo passivo). Il Business Process Management si occupa di riconoscere, razionalizzare e codificare questi processi, in modo che diventino davvero funzionali in azienda.

Il contesto attuale

Il covid, e il conseguente smartworking, hanno inizialmente imposto, e poi reso necessaria, la digitalizzazione forzata di tutti gli strumenti, i processi e le procedure aziendali. Ma per rispondere velocemente ad una necessità resasi improvvisamente pressante, molte aziende hanno digitalizzato indiscriminatamente tutte le iterazioni, grazie agli strumenti di collaboration, senza però digitalizzare anche i processi sottostanti. Il risultato è, in alcuni casi, un rallentamento delle procedure, che sono diventate farraginose e poco chiare. Come uscirne? È necessario utilizzare strumenti di automazione di processo, ovvero di Business Process Management: questi strumenti sono in grado di strutturare e rendere visibile tutto il “percorso” dell’iterazione.

Business Process Management e Case Management

A livello base esistono fondamentalmente due tipi di strumenti di automazione: Business Process Management (BPM) e Case Management (CM). Il Case Management si occupa sempre di gestire processi digitali, creando o consolidando processi strutturati e non strutturati a partire da entità di business di base, ma si differenzia dal BPM per la diversa attenzione che viene posta all’interazione delle risorse.

Facendo un parallelo tra un processo aziendale e un viaggio Milano – Parigi il, BPM è un viaggio in treno: si sa da dove si parte, si sa dove si arriva e a determinata condizione (scambio) si va a sinistra o a destra fino a raggiungere la destinazione. Il CM è un viaggio in aereo: si sa esattamente da dove si parte e dove si deve arrivare ma il viaggio, pur rimanendo all’interno di regole di rotta prestabilite, consente una serie di azioni volontarie a seconda delle condizioni che si pongono.

Non si può dire quale dei due approcci sia universalmente il migliore: il Business Process Management è strategico nei processi industriali, mentre il Case Management può risultare una marcia in più in quei processi dove i knowledge worker (quelli che “ne sanno”) devono avere la libertà di decidere quali azioni fare a seconda del caso.

Come implementare il Business Process Management in azienda

Come affrontare il tema? Con semplicità e concretezza. Tutti i processi sono complessi nella loro interezza, ma scomposti risultano sempre più semplici, fino a diventare singoli task. Quindi come affrontare il tema dipende dal punto di partenza. Abbiamo chiaro come costruire la nave? Fino al dettaglio del rubinetto? O quando, come, chi? Se sì, possiamo facilmente, per step, digitalizzare tutto il processo. Altrimenti bisogna procedere per “stati finiti”, per ambiti quindi il più possibili indipendenti, andare ad analizzare per digitalizzare e collegare tra di loro in un ambito generale fino ad arrivare alla nave. Non è ovviamente l’unico approccio; ma questo è quello che nel tempo ha consentito di ottenere un ROI il più veloce possibile minimizzando il change management.

Ma il Business Process Management rappresenta solo il punto di partenza, le fondamenta per così dire. Da esso si sviluppano tecnologie come la robotica applicata ai processi (RPA), l’intelligenza artificiale applicata ai processi (IPA) e così via, che facilitano e potenziano la gestione digitale dei processi. Partire dalle basi è tuttavia fondamentale per assicurarsi che tutti i processi in azienda siano adeguatamente predisposti alla digitalizzazione, e all’accoglienza delle più moderne tecnologie. Anche in tempi di covid.

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